服务对象小Z，男，16岁，初中在江苏省苏州市某中学就读，2020年考入一所普通高中。因这所高中不是小Z理想中的学校，且其沉迷于网游打职业赛的梦想，故而放弃学业。后来母亲为小Z联系到一所民办职校学习日语专业，但他勉强就读一段时间后，觉得该校学习氛围较差，再次退学回家。社工接触小Z时，他已辍学在家数月，希望通过自己练习打游戏进入电竞俱乐部，成为一名职业赛手。母亲虽然支持小Z的这一想法，但还是希望他能继续入校学习，提升学历。而小Z表示完全不考虑返校，并希望家人支持他的选择——进入电竞圈。

　　小Z的父母离异多年。母亲50岁，初中学历，因患有甲状腺疾病无法干重活，多年来没有正式工作，申领了低保金，有时打点零工获取少量收入。小Z从小由外公外婆照顾，高中休学后跟随母亲生活。母亲与现男友生活在一起十年有余，将小Z安顿在同小区同一栋楼的不同楼层独自居住。社工接触小Z的母亲时，由于小Z学业问题严重，所以她的注意力主要集中在儿子身上，因儿子目前的状况而焦虑。

　　教育过程是“创造”人的过程，也是人的价值积淀的过程。教育过程中需要遵循人的身心发展特点和规律，这样才能激发人进一步学习的兴趣。相关研究表明，学业情绪对学生的个人成长与发展有着关键性的影响。学业情绪包括在学校情境中学生经历的各种成就情绪，特别是与成功或失败相关的情绪。社工在这一理念的基础上去理解小Z的心理情绪特征，进一步了解其辍学的真实原因——主要在于其学业成就动机受损，且将“厌学情绪”进行了外归因。在此过程中，小Z的自我效能感较低，无法支持他在遇到困难时对抗焦虑和恐惧的心理状态，最终无法面对挑战。

　　家庭环境的不良影响。小Z成长于父母离异家庭，主要由外公外婆带大。在其成长阶段，父母家庭教育角色缺失以及教育理念欠缺，导致他长期处于被否定状态。他一直希望通过学业成绩获得家长的认同，但事与愿违，他中考考到一所普通高中，没有获得家人的称赞和鼓励，一气之下便以退学来“对抗”家人的“忽视”。同时，母亲因忙于自己的生活而无暇照顾他，他没有真正感受到来自母亲的爱与关心。

　　学校环境的负面压抑。小Z在学校环境中存在很多负面经历，这对其性格和认知产生了消极影响。他的学习成绩不是班里最好的，老师会根据学习成绩提前“判定”每个学生能够进入什么水平的学校，这在他看来就是自己“不被认可”甚至“被否定”。他在学校曾遭受同辈群体的言语和行为霸凌，然而事发后他并未及时向校方和家长反映，以至于长期压抑自己的焦虑情绪，逐步产生了低自尊、孤独感和厌学情绪。加之他对中考成绩不理想的结果认定，导致厌学情绪加重。

　　服务对象自我效能感低。小Z的父母婚姻关系破裂、家庭教育角色缺失，家庭成员间关系淡漠，使得其家庭内部支持系统不完整，无法给予他应对外部挑战和风险的勇气。此外，小Z受校园欺凌的负面影响，产生厌学情绪。一方面，中考失利造成其学业成就受挫，自我效能感低。他将现况全部外归因于家庭教育水平差，以及母亲对他关心较少，没有为他的学业和人生规划提供正向指引等。另一方面，其自我效能感较低的状态使他无法重新作出选择和努力，内心缺乏主动改变的动力。

　　具体目标：（1）引导小Z进行正确的自我认知；（2）帮助小Z探寻具体可行的学业/人生规划；（3）邀请小Z参加活动，增加其同辈群体社交；（4）缓解小Z母亲因小Z未就学而产生的焦虑心理；（5）提升小Z的自我效能感，使其明确自己努力的方向和目标。

　　服务计划：（1）结合小Z的兴趣点，与其建立良好的服务关系；（2）通过与小Z一起梳理现状，帮助他正确认识自我；（3）通过邀请小Z参加学业/人生规划主题课程，帮助他意识到学业规划的重要性，引导他完成学业/人生规划；（4）通过邀请小Z参加暑期夏令营、青少年成长俱乐部等活动，增加他与同辈群体社交的机会；（5）通过支持小Z对未来进行规划，引导其正向发展，从而缓解其母亲的焦虑心理。

　　了解服务对象真实需求。社工在与小Z的第一次面谈中，从其兴趣入手，以大姐姐的角色与他展开深入交流。社工了解到，小Z比较感兴趣的网游是英雄联盟，且近期在家“闭关修炼”，期望能够提升自己的段位，进入电竞俱乐部成为一名职业赛手。平时除了打游戏，他也会通过网站了解时事新闻，并且对一些历史及大国关系有着独到的见解。社工还观察到，小Z心智较成熟，头脑灵活，说话风趣幽默，但也有性格敏感、骄傲等表现。通过这次面谈，社工了解到小Z产生厌学情绪的原因，即在校期间被老师“贴标签”。老师认为以他的学习成绩只能考入职校，这一论断间接影响了其学业成就的提升。

　　探寻理想的可行性。社工通过前期评估发现，小Z执着于参加电竞俱乐部成为职业赛手，其母亲也比较支持，认为只要他身体健康、能够快乐成长就好，并且曾带他到南京的网游电竞学校去考察。他们希望社工能帮忙看看上海附近是否有适合小Z的同类学校。小Z希望在进行专业电竞训练的同时还可以兼顾学业，更希望到这类学校去感受氛围。他还想通过专业的测评进一步了解自己的电竞水平，从而“肯定”他有职业赛手的潜质。为了帮助小Z探寻成为电竞赛手的可行性，社工通过搜索及链接多方资源，在上海找到一家电竞训练俱乐部和一家可以颁发认证学历的电竞学校。随后，社工带小Z及其母亲一起入校体验，与专业的教练员展开深入交流。通过切实的体验，小Z清晰地了解了电竞行业以及电竞俱乐部的真实情况，意识到完成学业是当下更重要的任务。社工又邀请小Z参加学业规划主题课程，帮助他意识到学业规划的重要性。

　　同辈群体正向引导。同辈群体中的友情是青少年时期重要的情感依托，而小Z因休学在家，与同辈群体交流相处较少，朋友也较少。为了提升小Z的人际交往能力，社工邀请他参加夏令营活动，并在同辈群体成员互动中挖掘其优势，从而使其树立起自信心。在夏令营期间，社工特意让小Z担任寝室小组长，小Z不仅帮助同组同寝室年龄较小的同学完成了任务，而且增加了与同辈间的沟通交流。通过夏令营的训练拓展，小Z表示自己能够独立面对困难了，也拥有了克服困难的勇气。他还表示，在此次活动中，他发现自己是喜欢与同龄人相处的，自己在夏令营交到了好朋友，并且期待与他们一起参加以后的活动。此后，小Z的生活作息逐渐规律，不再日夜颠倒了，也不再沉迷于网络游戏和直播，而是在家看书。这样的改变让社工由衷地感到开心。

　　重塑学业成就期待。社工在引导小Z正视学业现状的同时，也鼓励他对未来的学业作出规划，同时会抛出一些议题与他一起探讨，如求学路径、自考条件、就业形势等。在引导过程中，社工发现小Z自我效能感较低。他认为自己通过网络渠道搜索到的一些求学信息权威性和可信度很差，没有社工链接到的资讯可靠，对社工存在依赖性。社工还发现，小Z与母亲之间存在“关系依赖”。因此，社工开始引导小Z自己主动通过可靠的途径寻找求学信息。社工通过布置家庭作业，让小Z在没有社工陪伴的情况下，主动打电话咨询自己想要了解的信息，比如想要报考的学校、自己感兴趣的专业、学制或学费等。通过放手让小Z积极主动地掌握这些信息，锻炼他与人沟通的胆量，提升其自信。小Z经过主动搜索、多方咨询和对比，最终选定了广州一所院校的学前教育专业，进行大专学历的进修。

　　因错过了2022年9月入学，小Z提前入校跟班随读，待2023年3月再进行中专学历的补考。目前，他已经和母亲一起赴广州办理完入学手续。社工与之商定结案，但后续还会保持一定频率的跟进，了解其学校适应情况及心理状态变化等。

　　在个案服务过程中，社工的角色随着服务的不断深入也逐步发生变化。在服务前期，社工扮演着支持者、引导者角色。这个阶段，社工与服务对象建立了良好的专业关系，对于服务对象来说社工是外部社会支持资源之一，尤其体现在表达性支持方面。社工在与服务对象的多次面谈沟通互动过程中，引导服务对象分享感受甚至发泄情绪，这有利于服务对象真实表达内心需求，以便社工评估其心理状态，这是服务中最基础也最关键的一步。

　　在后期服务中，社工更多的是扮演支持者、协同者角色，重点在于引导服务对象积极主动地面对自己的问题。同时，社工坚持服务对象自决的原则，主张由服务对象主动去做联络咨询的工作，最终服务对象选定了一所院校的学前教育专业进修。